医療法人社団　松籟会　宇都宮西ヶ丘病院

講演１

「職場コミュニケーション、効き方、話し方のちょっとしたコツ。」
有限会社「エファ」認定トレーナー　小林三曜子　先生

～講演内容～

「職場における接遇、マナーについてー相手の気持ちに配慮する」

１、私たちの心理には会話において次のような要望が含まれている
　〈三望心理〉見てほしい、聞いてほしい、わかってほしい
　〈三ない心理〉見てくれない、聞いてくれない、わかってくれない

２、一人一人に配慮すること
　笑顔、アイコンタクト、声をかける、感謝する、語メル、励ます、軽いボディータッチ

３、話をよく聞く
　〈アクティブリスニング〉
　前傾姿勢、笑顔、うなずき、相ずち、質問
　〈ネガティブリスニング〉
　無反応、腕組み、足組み、あくび、思いこみ
　クレームの７０％が「話を聞いてくれない」という不満

４、話を理解するための情報収集
　いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくら？
　それで、それから、というと？などの言葉を多用すること
　「オウム返し」という方法　相手のいった言葉を繰り返す、復唱
　仕事で復唱すると「私のいったことが相手に伝わった」という気持ちにさせることが出来る、など

～感　想～

先生のお話には、同じ仕事を長くしていると周りの人も、その時その場所で何をするかなどはわかっているため、言葉が短縮されたり、あの人はやってくれる、あの人に聞くと何でも結果を出してくれるなどの思いを抱くことがありますが、それはそれで人材育成にはマイナスになることがあるというのです。

まだ経験の浅い新人の先入観のない考えを引き出すことで、自分から考える力を養う。あえて答えを出さずに考えさせること。そして出てきた答えを尊重すること。先輩方が何を求めているかを伝えることは以外に難しく、どれだけ細かく説明してもよいという事でした。

コミュニケーションは厳密に観察するほどに難しさに気がつくものです。講演では一つの言葉からイメージする図を皆が用紙に書いてみて比較し、そのバリエーションを改めて確認することで、言葉の曖昧さと、受け取る人にとってのイメージの違いが明確になるという課題を行い、その認識を新たにしました。

わかってもらえているはず、それは思い込みにすぎず、意思を伝えるという難しさを改めて知ることで、慣れ親しんだ人とのコミュニケーションにも、より丁寧なやりとりをしなくてはと思います。